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Publicado em 11/03/2015, às 16h36
Canais de queixa de consumidores buscam expansão em 2015

São Paulo - Com uma popularidade crescente entre os internautas brasileiros, sites de reclamação planejam expandir a rede de atendimento e se consolidar como canais alternativos para a resolução de conflitos entre consumidores e empresas.

O modelo em que o consumidor pode deixar seu relato sobre um problema enfrentado e aguardar por uma solução da empresa envolvida é considerado ágil e eficiente na maioria dos casos.

O maior deles, Reclame Aqui, que tem 15 milhões de consumidores cadastrados, quer exportar sua plataforma para países europeus, como Portugal e Espanha, o que deve acontecer ainda neste ano.

Além disso, a empresa lança nesta semana um site específico para reclamações de serviços públicos, o Cidadania Transparente.

O sucesso dessas plataformas fez com que o governo federal também lançasse seu site de reclamações, o Consumidor.gov.br, para o qual também há expectativa de crescimento: até o fim de 2015, a Secretaria Nacional do Consumidor quer alcançar 1 milhão de consumidores cadastrados na plataforma.

"Somos protagonistas de uma revolução no atendimento ao consumidor no Brasil. São vários órgãos que falam. As próprias empresas falam", disse o presidente do Reclame Aqui, Maurício Vargas.

Ele apresenta as razões para o aumento na quantidade de acessos no seu endereço virtual - em 2014, foram realizados 11 milhões de reclamações.

"Existe essa nova postura, de o consumidor ter tomado o poder nas mãos. Encontrou a internet para solucionar seu problema. Lembra quando tinha de ir ao Procon e perder um dia de trabalho inteiro?"

Além de funcionar como canal de conciliação, os sites são acessados também por quem procura conhecer a reputação das empresas com as quais pretende realizar compras.

No Reclame Aqui, de acordo com estimativas do seu presidente, 95% dos acessos são de consumidores buscando conhecer casos positivos e negativos das empresas.

"Resolvemos quando há problema, mas ele também faz a prevenção de um mau negócio. As boas empresas procuram ter uma boa reputação, uma vez que a gente tem um índice que é formado pelo próprio consumidor", disse.

Para o CEO do Reclamão.com - outro site com objetivo similar de mediação entre consumidor e empresa -, Juliano Goulart, a plataforma busca transparência nas relações de consumo.

"O Reclamão faz com que as empresas tenham posições transparentes ante seus usuários. Isso traz uma vantagem para o consumidor, na medida em que ele começa a entender como funciona a reputação da empresa sem cair naquela caixa-preta que existia antes, que era o SAC ou o call center, que ninguém ficava sabendo de nada."

Experiência

A jornalista Luana Neves Trigo, de 25 anos, é assídua de um dos sites de reclamação. Ela disse ter feito mais de 40 queixas contra empresas nas quais foi mal atendida ou em situações em que o produto adquirido veio com falha. "As empresas efetivamente interessadas costumam responder."

Luana relatou ter sentido a falta de apoio em Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) e disse acreditar que os sites de reclamação sejam a forma mais eficiente para resolver o problema. "Nunca fui ao Procon, mas acho que é meio complicado. Dá trabalho e você acaba desistindo", disse.

As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

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